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1、國家稅務總局修訂了《納稅服務投訴管理辦法》，新辦法自2019年8月1日起施行，應注意哪些問題？
第五條 納稅人進行納稅服務投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權益。
第六條 稅務機關及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復，并應當對投訴人信息保密。
第二十九條 稅務機關調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關系的，應當回避。
第三十條 調查納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十三條 納稅人已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴；如具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨向稅務機關進行納稅服務投訴。
2、當前納稅服務投訴的范圍有哪些？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第九條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：
（一）納稅人對稅務機關工作人員服務言行進行的投訴；
（二）納稅人對稅務機關及其工作人員服務質效進行的投訴；
（三）納稅人對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權益的行為進行的其他投訴。”
3、對稅務機關工作人員服務言行的投訴，具體是指哪些方面？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第十條 對服務言行的投訴，是指納稅人認為稅務機關工作人員在履行納稅服務職責過程中服務言行不符合文明服務規(guī)范要求而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關工作人員服務用語不符合文明服務規(guī)范要求的;
（二）稅務機關工作人員行為舉止不符合文明服務規(guī)范要求的。”
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：服務言行的投訴，具體包括。
1.稅務機關工作人員使用服務忌語的;
2.稅務機關工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的;
3.稅務機關工作人員行為舉止違背文明禮儀服務其他要求的。
4、對稅務機關及其工作人員服務質效的投訴，具體有哪些？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第十一條 對服務質效的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未能提供優(yōu)質便捷的服務而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等相關規(guī)定，導致納稅人應享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；
（二）稅務機關及其工作人員未按規(guī)定落實首問責任、一次性告知、限時辦結、辦稅公開等納稅服務制度的；
（三）稅務機關及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業(yè)務的；
（四）稅務機關未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；
（五）稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；
（六）稅務機關及其工作人員違反規(guī)定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。”
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：侵害納稅人合法權益的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權益而進行的投訴，具體包括。
1.稅務機關及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的;
2.稅務機關及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的;
3.稅務機關及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償的;
4.同一稅務機關違反規(guī)定，在一個納稅年度內，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務檢查的;
5.稅務機關及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
6、哪些情形不屬于納稅服務投訴的范圍？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第十三條 投訴內容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務投訴的范圍：
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的；
（二）針對法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的；
（三）超出稅務機關法定職責和權限的；
（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。”
7、納稅人可以通過何種方式進行投訴？向哪里提交？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）規(guī)定，納稅人可以通過網絡、電話、信函或者當面等方式提出投訴。納稅人對納稅服務的投訴，可以向本級稅務機關提交，也可以向其上級稅務機關提交。各級稅務機關應當向納稅人公開負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、稅務網站和其他便利投訴的事項。
8、納稅人進行實名投訴的，應注意哪些事項？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第十六條 納稅人進行納稅服務投訴原則上以實名提出。
第十七條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：
（一）投訴人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位；
（三）投訴請求、主要事實、理由。
納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音或者錄像。”
9、納稅服務投訴符合哪些規(guī)定稅務機關應當受理？
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十四條 納稅服務投訴符合下列規(guī)定的，稅務機關應當受理。
（一）投訴范圍符合本實施辦法規(guī)定的情形；
（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本實施辦法第十一條規(guī)定；
（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；
（四）上級稅務機關和當地政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。
根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：第二十三條 上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務機關的，應當由首訴稅務機關牽頭協(xié)調處理。首訴稅務機關協(xié)調不成功的，應當向上級稅務機關申請協(xié)調處理。
第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務機關接收后可合并辦理。
10、納稅人的投訴屬于哪些情形的，稅務機關可以不予受理？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第二十條 屬于下列情形的，稅務機關不予受理：
（一）對稅務機關已經處理完畢且經上級稅務機關復核的相同投訴事項再次投訴的；
（二）對稅務機關依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務投訴再次投訴的；
（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。”
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十五條 屬于下列情形的，稅務機關不予受理。
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的;
（二）針對出臺的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;
（三）投訴人就稅務機關已處理完畢的相同事項進行投訴，經上級稅務機關復核后維持原處理決定的;
（四）投訴事實不清，沒有具體訴求或者有效聯(lián)絡方式，無法核實辦理的;
（五）不屬于本實施辦法投訴范圍的其他情形。
11、納稅人提出投訴后，稅務機關應在多長時間內受理？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第二十一條 稅務機關收到投訴后應于1個工作日內決定是否受理，并按照‘誰主管、誰負責’的原則辦理或轉辦。
第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務機關應當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內受理。”
（一）投訴事項符合本實施辦法規(guī)定受理范圍，按照“屬地管理、分級負責”的原則處理;
（二）本實施辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應分別依照相關規(guī)定告知投訴人向有權處理的部門投訴或者轉有權處理的部門處理;
（三）對于投訴要件不全的，應當及時與投訴人取得聯(lián)系，補正后予以受理。
第十七條 對于不予受理的實名投訴，稅務機關應當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內受理。
第十八條 稅務機關收到投訴后，未按本辦法第十六條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
12、納稅人提出的各類投訴，稅務機關應在多長時間內處理完成？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第三十一條 稅務機關對各類服務投訴應限期辦結。對服務言行類投訴，自受理之日起5個工作日內辦結；服務質效類、其他侵害納稅人合法權益類投訴，自受理之日起10個工作日內辦結。
第三十二條 屬于下列情形的，稅務機關應快速處理，自受理之日起3個工作日內辦結。
（一）本辦法第十一條第一項所規(guī)定的情形；
（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務投訴；
（三）自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴；
（四）涉及其他重大政策落實的服務投訴。
第三十三條 服務投訴因情況復雜不能按期辦結的，經受理稅務機關納稅服務部門負責人批準，可適當延長辦理期限，最長不得超過10個工作日，同時向轉辦部門進行說明并向投訴人做好解釋。”
13、納稅服務投訴存在哪些情形的，稅務機關可即時處理？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第三十四條 屬于下列情形的，稅務機關可即時處理：
（一）納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的；
（二）一定時期內集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。”
1.納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的，稅務機關可以即時進行處理，事后應當補填《納稅服務投訴事項處理情況表》（詳見附件2）進行備案。
2. 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務機關應當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應處理;投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務機關工作人員應當向納稅人說明理由。
3.一定時期內集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。
14、納稅服務投訴后投訴情況屬實或不屬實，應如何處理？
（一）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理。
1.被投訴人是稅務人員的，經調查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據有關規(guī)定，應分別給予批評教育、責令作出書面檢查、取消評選評優(yōu)、通報批評、責令待崗、調離工作崗位等處理，并納入個人績效考核。
2.被投訴人是稅務機關臨聘人員（勞動派遣人員）的，經調查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據勞動合同及有關規(guī)定，應分別給予批評教育、責令作出書面檢查、經濟懲戒等處理。服務態(tài)度惡劣，影響稅務部門形象的，應給予終止和解除聘用關系的處理。
3.被投訴人應當按照責令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起2個工作日內將改正結果書面報告作出處理決定的稅務機關。
4.對被投訴人應加強教育，提高綜合業(yè)務能力。一是對服務言行的投訴，應加強文明禮儀培訓，引導稅務機關工作人員正確使用文明用語，提高文明執(zhí)法、文明服務的水平，減少征納矛盾的發(fā)生；二是對服務質效和權益保護的投訴，應加強稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的學習，加強崗位技能培訓，提高稅務機關工作人員業(yè)務水平，以滿足納稅人多元化需求。
（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。
15、發(fā)生哪些情形，稅務機關可以終結對投訴事項的調查？
答：根據《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2019年第27號）：“第三十六條 調查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終結調查，并向納稅人說明理由：
（一）投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；
（二）投訴內容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調查，導致無法調查核實的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實確實不需要進一步調查的；
（四）已經處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據的；
（五）調查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務機關職責范圍的。”
16、納稅人對納稅服務投訴的結果怎么反饋，認為投訴處理結果顯失公正的可如何處理？
國家稅務總局云南省稅務局關于印發(fā)《納稅服務投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第三十條 納稅服務投訴的反饋。
（一）稅務機關應在規(guī)定時限內將處理結果以書面、電話、郵寄等形式向投訴人反饋。反饋時應告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應說明理由。
（二）投訴人對稅務機關反饋的處理情況有異議的，稅務機關應當決定是否開展補充調查以及是否重新作出處理結果。
（三）投訴人認為處理結果顯失公正的，可向上級稅務機關提出復核申請。上級稅務機關自受理之日起，10個工作日內作出復核意見。
（四）稅務機關及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關依法依規(guī)追究責任。
（五）投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務機關、稅務人員造成負面影響的，投訴人應依法承擔相應責任。
改編自：山東稅務 【12366熱點問答】納稅服務投訴常見問題（一）
整理編輯：百滇稅務師事務所 萬偉華
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