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關(guān)于征求黃山市地方標準《稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）意見的函

發(fā)布時間 : 2025- 03- 13 來源 : 黃山稅務(wù)

各有關(guān)單位：

根據(jù)黃山市市場監(jiān)督管理局《關(guān)于下達2024年度黃山市地方標準制修訂計劃的通知》（黃市監(jiān)函〔2024〕104號）計劃安排，國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局等組織編制了《稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》地方標準，形成了征求意見稿。為進一步完善標準的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)《黃山市地方標準管理辦法》（皖市監(jiān)發(fā)〔2019〕10號）要求，現(xiàn)在國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局官網(wǎng)公示，并向各單位公開征求意見。

請于2025年4月12日前將《征求意見反饋表》電子郵件形式反饋至編寫組聯(lián)系人。

編寫組聯(lián)系人：胡宏

聯(lián)系電話：18955967709

郵箱：564579492@qq.com

附件：1、《稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)地方標準征求意見表.docx

            2、《稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》征求意見稿.docx

            3、《稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》編制說明.docx

國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局

2025年3月13日

安徽省黃山市地方標準DB 3410/T XX—2025

稅費爭議"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范

Service specification for mediation of tax dispute with stepping back 

（征求意見稿）

2025 - XX - XX發(fā)布

2025- XX- XX實施

黃山市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

目次

前言 II

引言 III

1  范圍 4

2  規(guī)范性引用文件 4

3  術(shù)語和定義 4

4  總體原則 5

5  基本要求 5

6  服務(wù)要求 6

7  服務(wù)評價與改進 8

附錄A（資料性）  稅費爭議調(diào)解登記表 8

附錄B（資料性、 規(guī)范性） 稅費爭議調(diào)解服務(wù)流程圖 10

附錄C（資料性、 規(guī)范性） 稅費爭議調(diào)解記錄表 12

附錄D（規(guī)范性） 稅費爭議調(diào)解協(xié)議書 13

參  考  文  獻 14

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則  第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由國家稅務(wù)總局黟縣稅務(wù)局提出。

本文件由國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局歸口。

本文件起草單位：國家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局、國家稅務(wù)總局黟縣稅務(wù)局、中國計量大學(xué)、中國計量大學(xué)黃山高質(zhì)量發(fā)展研究院有限公司、黟縣司法局、黟縣工商業(yè)聯(lián)合會。

本文件主要起草人：XXX。

引言

黃山市是徽文化的發(fā)源地，“謙讓和合、豁達通融”是徽文化的精髓。清道光年間，開封知府安徽省黟縣西遞村人胡文照在修繕祖居時，主動將閣樓后退一步，正屋墻角削去三分，以便往來行人，并在門額上題寫“作退一步想”五個篆體字。2023年以來，在黃山市稅務(wù)局積極推動之下，黟縣稅務(wù)局將“作退一步想”理念和“息訟止爭”做法融入基層稅收治理，在西遞稅務(wù)分局、宏村稅務(wù)分局等基層稅務(wù)分局設(shè)立了“稅費爭議調(diào)解工作室”，以“想納稅人之所想，辦納稅人之所訴，便納稅人之所需，解納稅人之所惑，息納稅人之所爭”為目標，在化解稅費爭議過程中，堅持“退步原來是向前”的辯證思維，運用“聽、議、理、合”四步爭議處置法，在情感上、角色上、方法上“作退一步想”，在納稅人權(quán)益保障上“更進一步為”。本文件是在總結(jié)黃山市稅務(wù)系統(tǒng)“作退一步想”稅務(wù)爭議調(diào)解工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，運用標準化的方法進一步提煉稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)的流程和服務(wù)要求，以推動稅費爭議調(diào)解服務(wù)工作的標準化，形成可復(fù)制、可操作、可推廣的稅費爭議調(diào)解服務(wù)規(guī)范。

稅費爭議"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本文件規(guī)定了稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范的總體原則、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。

本文件適用于稅務(wù)機關(guān)開展稅費爭議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)活動。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

無

3　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

稅費爭議 tax disputes 

納稅人（含繳費人、扣繳義務(wù)人和其他當事人，下同）對稅務(wù)機關(guān)在稅費的征收、管理、服務(wù)等過程中所作出的適用稅費政策、辦理流程等行政行為有異議而發(fā)生的爭議。

稅費爭議調(diào)解團隊  tax dispute mediation team 

由稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)稅費爭議調(diào)解工作的團隊，簡稱“調(diào)解團隊”。

稅費爭議調(diào)解員  mediator of tax disputes

稅費爭議調(diào)解團隊中的工作人員，簡稱“調(diào)解員”。

稅費爭議調(diào)解 mediation of tax disputes

經(jīng)調(diào)解團隊調(diào)解，納稅人與稅務(wù)機關(guān)在依法依規(guī)、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決稅費爭議的活動。

稅費爭議“作退一步想”調(diào)解工作法  mediation work method of tax dispute with Stepping Back

從“作退一步想 ”的典故和具體工作實踐中總結(jié)提煉出“聽、議、理、合”四步爭議調(diào)解法，提高稅費爭議調(diào)解成功率的一種工作方法。

4　總體原則

合法性原則

調(diào)解活動應(yīng)在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進行，依法對爭議事項進行分析與判斷。

自愿性原則

應(yīng)基于爭議雙方自愿參與，調(diào)解過程中雙方有權(quán)自主決定是否繼續(xù)調(diào)解、達成調(diào)解協(xié)議等事項。

分級管理原則

實行屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)。

公正性原則

應(yīng)客觀、公正、平等地處理稅費爭議。

多元化解原則

應(yīng)探索多元化解方式，形成多方參與、協(xié)同共治的調(diào)解格局，矛盾就地化解在基層。

保密性原則

除法律規(guī)定或經(jīng)當事各方同意，調(diào)解團隊及相關(guān)人員不應(yīng)泄露調(diào)解稅費爭議事項情況。

5　基本要求

調(diào)解團隊

宜按“公職律師+屬地稅收法治員+業(yè)務(wù)骨干”模式組建稅費爭議調(diào)解團隊，必要時可邀請人大代表、政協(xié)委員、人民調(diào)解員或有關(guān)單位人員、專業(yè)人員等參與調(diào)解。

調(diào)解員

5.2.1　調(diào)解員應(yīng)滿足下列要求：

a) 應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。

b）熟悉稅費領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)和政策，掌握稅費爭議調(diào)解的業(yè)務(wù)知識。

c) 具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力和應(yīng)變能力，具有一定的徽文化知識儲備。

5.2.2　調(diào)解員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

5.2.3　調(diào)解員應(yīng)規(guī)范著裝，服裝整齊潔凈，儀表端莊得體，注重禮儀規(guī)范。

5.2.4　調(diào)解員與納稅人有利害關(guān)系的或有其他可能影響公正調(diào)解情形的，應(yīng)當主動回避。

5.2.5　 納稅人申請調(diào)解員回避的，應(yīng)當說明理由。稅務(wù)機關(guān)決定調(diào)解員回避的，應(yīng)當及時更換調(diào)解員；決定不予回避的，應(yīng)當向納稅人說明理由。

服務(wù)設(shè)施

5.3.1　應(yīng)有固定的辦公場所和必要的辦公設(shè)備。

5.3.2　宜有體現(xiàn)“謙讓和合”徽文化精髓氛圍的相關(guān)布置，可設(shè)置“作退一步想”文化墻，掛設(shè)相關(guān)楹 聯(lián)、板畫等。

5.3.3　應(yīng)在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程，放置“作退一步想”宣傳折頁等。

服務(wù)內(nèi)容

 有下列情形之一的，納稅人可提起稅費爭議調(diào)解，稅務(wù)機關(guān)可主動實施稅費爭議調(diào)解：

a)對稅務(wù)機關(guān)的稅（費）征收過程中的行政行為有異議的。

b)對稅務(wù)機關(guān)的發(fā)票管理行為有異議的。

c)對稅務(wù)機關(guān)擬作出的涉稅（費）行政處理、行政處罰決定有異議的。

d)對稅務(wù)機關(guān)擬作出的 稅收保全措施、強制執(zhí)行措施有異議的。

e)認為稅務(wù)機關(guān)不依法履行職責(zé)的。

f)對稅務(wù)機關(guān)的其他行政行為有異議的。  

制度建設(shè)

5.5.1　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立健全調(diào)解員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作考評等制度，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。

5.5.2　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立稅費爭議調(diào)解突發(fā)事件應(yīng)急處置機制，及時妥善處理調(diào)解過程中的突發(fā)事件。

5.5.3　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立調(diào)解檔案管理制度，一案一檔妥善保管檔案，檔案應(yīng)包括《稅費爭議"作退一步想"調(diào)解登記表》（附錄A)、《稅費爭議"作退一步想"調(diào)解記錄表》(附錄C )、《稅費爭議調(diào)解協(xié)議書》（附錄D）及當事各方提交的相關(guān)材料等。

服務(wù)要求

5.6.1　受理

稅務(wù)機關(guān)可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函和當面等途徑接收納稅人稅費爭議事項，填寫《稅 費爭議調(diào)解登記表》（見附錄A）。稅務(wù)機關(guān)主動實施的，由爭議事項發(fā)生部門填寫《稅費爭議調(diào)解登記表》，并轉(zhuǎn)辦調(diào)解團隊。

調(diào)解團隊接到稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)辦的稅費爭議事項后，應(yīng)指派2名及以上調(diào)解員具體辦理，在 1個工作日內(nèi)審查是否符合爭議事項受理條件。審查內(nèi)容應(yīng)包括：

a)納稅人的稅費爭議事項是否屬于稅費爭議范圍；

b)納稅人的稅費爭議事項是否明確； 

c)是否符合法律法規(guī)規(guī)定； 

d)納稅人是否與本案有直接利害關(guān)系。

經(jīng)審查屬于調(diào)解范圍的，滿足調(diào)解條件的予以受理；不予以受理的，向納稅人說明理由。

5.6.2　調(diào)解

調(diào)解團隊應(yīng)及時開展調(diào)查取證工作，查閱相關(guān)資料，理清事實。

調(diào)解團隊可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、當面調(diào)解等方式進行調(diào)解，稅費爭議調(diào)解流程見附錄B。

調(diào)解團隊調(diào)解過程中應(yīng)告知調(diào)解紀律和注意事項，核對當事各方的身份。

應(yīng)對調(diào)解過程進行全程記錄，填寫《稅費爭議調(diào)解記錄表》(見附錄C)。

調(diào)解的實施

a)“聽”

1)聽取納稅人陳述爭議的事實、理由和訴求；

2)聽取稅務(wù)機關(guān)工作人員陳述事實和理由；

3)若有相關(guān)第三人或知情人，應(yīng)聽取第三人或知情人對爭議情況的陳述。

b)“議”

    1）調(diào)解團隊應(yīng)進行調(diào)查取證，核對證據(jù)材料；

2）與爭議各方確認基本事實,根據(jù)已認定的事實，梳理爭議的焦點；

3）利用“作退一步想”的調(diào)解工作法，開展調(diào)解工作。

c)“理”

1)向當事各方理清稅費爭議的事理；

2)向當事各方講清有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他相關(guān)規(guī)定的法理；

3)向當事各方說清作出相關(guān)執(zhí)法決定自由裁量等的情理。

d)“合”

根據(jù)“聽”、“議”、“理”的情況，當事各方可進行辨論和質(zhì)證，尋求共識，促進調(diào)解。

調(diào)解終結(jié)

5.7.1　自受理后10個工作日內(nèi)應(yīng)完成調(diào)解工作。若遇特別情況，經(jīng)雙方同意可延遲。

5.7.2　在規(guī)定期限內(nèi)未達成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解團隊應(yīng)終止調(diào)解，并告知原因。

5.7.3　稅費爭議達成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解團隊應(yīng)出具《稅費爭議調(diào)解協(xié)議書》（附錄 D）。經(jīng)當事各方、調(diào)解員簽名或蓋章后生效。

6　服務(wù)評價與改進

服務(wù)評價

6.1.1　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)定期對爭議事項進行統(tǒng)計和分析，對調(diào)解團隊服務(wù)情況進行監(jiān)督、管理與評價。

6.1.2　稅務(wù)機關(guān)可采用電話回訪、實地走訪等方式開展服務(wù)評價，評價內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和納稅人的滿意度等方面。

服務(wù)改進

6.2.1　應(yīng)對評價結(jié)果進行科學(xué)合理的分析、提出服務(wù)改進措施。

6.2.2　應(yīng)定期跟蹤改進措施落實整改情況，督促整改到位并做好整改記錄。

附錄A

（資料性）

稅費爭議調(diào)解登記表

登記單位                                  編號

申請人 姓名 聯(lián)系方式

住址 接收途徑

稅

費

爭

議

情

況

說

明

與

請

求

申請人（簽字）： 經(jīng)辦人（簽字）：

附錄B

（資料性、規(guī)范性）

稅費爭議調(diào)解服務(wù)流程圖

附錄C

（資料性、規(guī)范性）

稅費爭議調(diào)解記錄表

時間：                  

地點：                  

當事各方人員：                

調(diào)解員：                

調(diào)解記錄：                                                                            

調(diào)解結(jié)果：                                     

當事各方人員（簽名）：              

記錄人（簽名）：                               

調(diào)解員（簽名）：                           

附錄D

（規(guī)范性）

稅費爭議調(diào)解協(xié)議書

X稅〔     〕* 號

申請人：             電話：                

住  址：                                   

委托代理人：          電話：         　      　

稅費爭議內(nèi)容及請求：                                                        

經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達成如下協(xié)議：                                                     

  本協(xié)議書經(jīng)各方簽字后生效。

當事各方人員（簽名）：         

調(diào)解員（簽名）：              

年  月  日（印章）

參  考  文  獻

[1]《中華人民共和國人民調(diào)解法》。

[2]《安徽省多元化解糾紛促進條例》。

[3]《安徽省稅務(wù)行政爭議前置處理辦法》（皖稅發(fā)[2019]84號 ）。